“在高定家居领域，我们把这件事做好了，天下无敌。”2021年11月底，初冬微寒，博洛尼总部总裁办公室内，阳光透过玻璃照在博洛尼CEO蔡兴国身上，自信满满，意气风发。

蔡兴国口中的“这件事”，是博洛尼2021年潜心打磨的一个新体系——服务体系：将管家作为核心，强化服务，提升客户满意度。

“我们计划用三年时间打磨服务体系，把这件事做好了，我们不再与高定同行们在一个维度做同质化竞争。”蔡兴国在接受北京商报记者专访时表示，高定行业的未来不是控成本、拼营销，而是服务与价值。

口碑效应：客户一带五

“客户是否满意，不要看锦旗，锦旗可能是对管家个人的认可，要看他是否会向亲朋好友推荐博洛尼，这种推荐是对博洛尼品牌的认可。”蔡兴国角度新颖独特。

客户愿意推荐朋友购买、客户愿意再次购买，是博洛尼衡量客户是否满意的两大标准。蔡兴国讲了他亲身经历的一个故事：他的好友给他介绍了一位姓陶的客户，成交了，该客户将博洛尼推荐给他妹妹和同学，他妹妹又推荐给了自己的同学，同学又推荐给了一个朋友，就这样竞相推荐，一位客户裂变成了五位。

“广告获客，成交转化率不到20%；口碑推荐，成交转化率超过在80%。我们因此节省了一大笔获客成本。”接任博洛尼CEO不到两年，蔡兴国从以前因为售后问题频发不敢向朋友推荐博洛尼，到现在不仅是他，连他的朋友、客户都开始相互推荐博洛尼，一单带来三五单，屡见不鲜。

客户满意度提高的背后，是博洛尼服务机制的变革。

“富养”管家：返流量成本

高定企业大多将设计师视为重要的流量入口，博洛尼却将目光收回到自己的管家身上。

“天天围着设计师转没有意义，设计师对于品牌没有忠诚度，但员工有，不如把流量成本返还给管家，激励他们提升服务，让客户满意。”蔡兴国口中所提的“管家”，就是原来的售后客服，但售后客服变为管家，改变的不仅仅是称呼，而是工作流程与服务思维的重塑：以前的客服主要是处理售后出现的问题，现在的管家从售前到售中、售后全权负责，销售、设计、送货、安装等所有营销链条上的人员都听从他的指挥、调配，用户从原来需要对接销售、设计、安装等众多人员，到现在只用对接管家一人即可。

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蔡兴国向北京商报记者透露，博洛尼经过精细地核算，将流量成本细化到单个客户后，做了一个大胆的决定：管家服务的客户推荐的新客户，就直接将数千元的流量成本奖励给管家。

“富养”管家，让管家既有满意的收入，又有工作的归属感、成就感，提升服务质量，尽最大可能让客户满意，实现客户推荐新客户及再次购买，就成为一种发自内心的自觉行为。如此良性循环，管理就变得简单有效，在众多同行业绩大降的2021年，博洛尼却达到不菲的增长。

构建体系：三年磨服务剑

让员工满意，让客户满意，构建服务新体系，以设计见长的博洛尼，正在补足其唯一的短板。

博洛尼管理这个服务新体系的核心思维不再是“管”，而是靠自驱力，在激励制度之下，管家用心地去服务客户，关心客户，博洛尼的口碑也就越来越好。蔡兴国认为，“管理管的一定是人，但人性的底层是崇尚自由，我们不要去管他们，让他们自己管自己”。

以前对客户的服务，需要公司做出专门预算、派出专人去实施，但预算多少没有标准、实施服务的人没有多大好处，服务就变得人浮于事，导致交付难控。如今根本不需要公司考虑服务的事儿，管家全部搞定。管家拿了客户推荐省下的数千元流量费作为奖金，自掏腰包花个百八十元请个保洁给客户做全面清扫，成为寻常小事儿，而这个小小的服务却给客户带去意外的惊喜。想方设法“讨好”客户，让客户获得最大的满意度，进而推荐新客户，也就成为管家们付出的动力。

“打磨服务新体系已逐渐见到成效，我们先树立金牌管家标杆，找到标准，然后再按标准进行推广，形成一套体系，可能明年就可以开始小规模复制了。”蔡兴国表示，计划用三年左右的时间把这件事做透，将其打造成核心竞争力，“到那时，博洛尼将不再与同行们在一个维度竞争，从价格、营销中跳出来，真正用服务拥抱高定行业的未来。”

北京商报记者 谢佳婷