每经AI快讯，有投资者在投资者互动平台提问： 1.业务的复杂化与管理成本的协调如何处理？ 2.数字化和智能化的服务必然涉及客户的个人生活消费习惯，如何做好隐私保护？又如何做到不让客户怀疑与反感？

招商银行（600036.SH）10月18日在投资者互动平台表示，面对严峻复杂的内外部环境，招行秉承以客户为中心和扎实稳健的经营理念，始终保持战略定力，着力实现招商银行3.0发展模式，即“大财富管理的业务模式+数字化的运营模式+开放融合的组织模式”。 过去几年，招商银行通过持续加大战略性费用投入，有力促进了金融科技银行及经营模式3.0目标的实现；未来几年，全行将步入科技驱动及战略转型的红利释放期，成本替代及增收节支效果有望逐步显现。一方面，本行将继续加大金融科技及其他战略性资源投入力度，持续提升资源配置效率，并积极推动金融科技应用及创新，提升金融科技对传统成本的替代效应。与此同时，亦将持续推进各类传统费用的降本增效管控，进一步深挖节支空间。我们相信，随着金融科技战略的深入推进，我们将实现效率与成本、风险与盈利的更优平衡。 我们相信，“人+数字化”一定是金融的未来。科技与人不是非此即彼的替代关系，科技赋予人力量，人赋予科技温度。当科技的力量与人的温度发生化学反应，才能催生最佳的客户体验。从线上到线下，把专业认知和数字化能力输送到神经末梢的每位客户经理，让客户经理更懂客户。从线下到线上，让人的专业服务跨越物理空间，渗透到客户习以为常的场景中，让全流程陪伴无所不在。针对客户不同的生活习惯和对产品复杂性的不同诉求，我们采取分层分类的服务。对于习惯于线上自主交易的客户，我们不断打磨线上化服务，力争做到最佳体验银行；对于客户较为复杂的产品需求，我们有线下人员提供专业跟踪服务。“人+数字化”的模式让我们更好地在业务复杂化和管理成本之间实现平衡。 在提升客户体验的同时，招商银行高度重视个人隐私保护。招商银行认真贯彻落实《中华人民共和国网络安全法》等法律法规和《移动金融客户端应用软件安全管理规范》等要求，制定《招商银行零售金融个人信息管理办法（第四版）》，明确“依法保护、分级负责、信息保密、权限管理、系统管理、违规必究”的个人信息保护基本原则，全面加强员工个人信息查询、使用、共享、传输、保存等全生命周期管理，并制定监督管理机制，确保制度严格执行。 2020年，招商银行App和掌上生活App首批通过了中国互联网金融协会的移动金融客户端应用软件备案。本公司年内未发生重大信息安全和客户隐私泄露事件。

(记者 王晓波)

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