2021年2月6日，23岁的长沙女孩车莎莎通过货拉拉平台使用搬家服务，在订单执行过程中由于未知原因选择跳车，最终永远地离开了这个世界。目前，该案正在侦破过程中。　　该案在春节之后迅速发酵。家属及公众舆论的质疑点主要在于，在这趟“夺命”的搬家行程中，货拉拉平台司机周某曾经“三次偏离导航路线”，另外，货拉拉APP及接单车辆上均没有留下录像、录音资料。这让该案更加扑朔迷离。　　2月24日，货拉拉针对该用户跳车事件公开致歉，承认平台存在安全预警缺失、产品安全功能不完善以及反应速度慢三个层面的问题。　　货拉拉自2013年在我国香港成立，2014年底进入内地市场，乘着互联网O2O的东风，货拉拉在九年间共完成8轮融资，其中最近三个月完成的E轮和F轮融资共计超过20亿美元，目前估值已达100亿美元。公开资料显示，截至2020年11月，货拉拉业务覆盖352座内地城市，平台月活司机48万，月活用户达到720万。　　货拉拉相关负责人在2月22日接受《中国经营报》记者电话采访时表示，“还在和家属沟通，不方便接电话。”截稿前又告诉记者，现已上线司机背景调查与审核、司机准入证件验证、司机准入人脸识别及审核、订单多人跟车管控、订单本人服务识别、行进中安全语音播报等安全机制。　　在互联网出行领域，已经有平台在安全问题上闹得满城风雨，货拉拉为什么3年之后再一次被“安全问题”绊倒？　　平台乱象　　记者查阅资料得知，驾驶员加入货拉拉平台有三个条件：一是年龄20~60周岁；二是持有相应机动车驾驶证(C1及以上)；三是无不良行为记录。　　一位在货拉拉平台接单两年的深圳司机告诉记者，在货拉拉APP上提交了个人信息以后，货拉拉联络他到分公司进行了2~3小时的培训，当天交了1000元押金，然后其名下的面包车车身就被贴上了货拉拉的标志，就可以开始接单了。　　另一位东莞司机表示，加入货拉拉平台的过程更像一次“报到签字，一个多小时就搞定了。”　　记者还通过货拉拉平台购买了一次货运服务，在下单时货运费用显示为：起步价(5公里内)与分段价(6公里及以上)。以深圳市为例，小面包车、中面包车、小平板车、小厢货车的起步价分别为30元、55元、50元及65元。而额外费用，比如高速费、搬运费、停车费等，按照收费标准提前与司机协商。此外，在确认订单时系统提示可以选择不跟车或者1~2人跟车。　　记者看到，接单司机在到达接货地以后，将货物放到车厢内，并拍下了三张照片——车厢内的货物、后车身车牌号和司机的自拍。　　接单司机告诉记者，“每天早上第一单都要拍这三张照片，确认司机本人在驾驶汽车接单。”　　接单司机介绍，在货拉拉提交材料并经过身份实名认证后，会分配到一个账号，对应自己注册的车辆和账户，用来接单和结算收入。在他看来，通过司机自拍，刷脸核实身份，能够避免他人冒用账号和车辆。　　不过，通过一位货拉拉推广人员，记者却了解到，冒用实名认证的司机身份似乎有其他办法。“有犯罪前科的人，本人不能注册账号，但开车方面没什么问题。”该工作人员表示，近期他遇到一位司机通过他人的身份注册，早上先由他人刷脸核实身份，“这个过程比较麻烦，不建议这么做。”　　在上述接单司机的货车上，记者注意到车内安装了行车记录仪，拍摄车外状况。但接单司机表示，“安装行车记录仪，记录交通事故第一现场，这是交警提倡的。”货拉拉目前没有在车内安装录音、录像设备，平台主要通过司机与客户电话沟通内容来监督司机的服务态度。　　在采访过程中，还有多位平台用户向记者叙述了使用货拉拉平台的体验，其中包括：加价、司机身份与线上信息不符、性骚扰等。　　“晚上一身酒气的司机漫天要价，我说我不搬了，还找我要了100块钱的路费。”用户王女士告诉记者，虽然自己找了客服举报，但用处不大，“客服说他会警告司机，但万一司机打击报复的话，出事只能及时报警。”　　家住青岛的用户金女士2020年12月1日在使用另一家货运公司搬家服务时，遭遇了性骚扰和加价事件。　　“搬行李的时候还挺正常，上车以后就开始对我动手动脚的，”问了比较私人的问题后，司机就去摸金女士的手，看金女士没有激烈的反抗，就开始摘金女士的口罩。“这时候我开始反抗，但最后还是被他摘下来了，之后他用右胳膊搂我肩膀，亲我脖子，我就踢他了。”到地点后司机还要求上楼“抱抱”，被拒绝后要求金女士当面打五星好评，还以行李太少装不满为理由加价150块钱。　　记者还在裁判文书网看到了货拉拉的一些涉案官司，其中，2020年3月，福州市中级人民法院的一份刑事裁定书显示，2019年3月7日至3月24日，两名买毒人四次共同出资向被告人陈龙购买冰毒，两名买毒人三次驾驶货拉拉面包车进行交易。不过，该文书仅披露货拉拉面包车涉案，并未披露涉案人是否为货拉拉平台司机。　　另外，广州市中级人民法院2020年6月的刑事裁定书、武汉市中级人民法院2021年1月的刑事裁定书等还显示，货拉拉驾驶员在运输过程中实施了盗窃犯罪行为。　　安全隐患　　货拉拉在2月24日发布的关于用户跳车事件的致歉和处理公告中已经承认，产品安全功能不完善，在跟车订单的行程录音等问题上存在关键缺失。　　在舆情压力下，货拉拉还表示，将对产品进行整改，包括在跟车订单场景中上线强制全程录音功能，确保遇到意外时能够及时掌握车内情况，并便于警方取证；强化已有的安全功能，包括行程分享紧急联系人、跟车人安全提示、一键报警、号码保护等功能；扩大安全车载设备部署试运行车内车外货厢全程监控，对司机驾驶行为进行安全提醒，并视运行情况扩大覆盖范围；针对逾期未完成订单上线预警系统，发出预警后由安全部门及时核查和跟进处理，以消除安全隐患；在跟车订单场景中加入位置保护功能，对路径偏航，长时间停留等异常状况，第一时间进行识别和预警；严格司机准入制度，加强警企合作，扩充数据源，确保数据准确及时作为准入参考。　　记者综合对比发现，这些措施其实与其他出行平台当前推行的安全机制非常类似，这些平台包括滴滴、嘀嗒、曹操、神州、首汽等。问题在于，有出行领域的其他安全事故在前，作为货运出行领域的独角兽企业，货拉拉为何要在出现安全事故之后再来完善这些机制？　　货拉拉解决的是同城与跨城的货运问题，用户群主要为B端企业用户，以及部分C端个人用户。货拉拉提供的服务包括：拉货、搬家、长途大车、企业版和租买货车等。　　记者从货运市场了解得知，一般使用拉货、长途大车服务的B端用户极少会跟车，一些使用搬家服务的个人用户会选择跟车。　　货拉拉APP显示，货拉拉的搬家服务分为“无忧搬家”和“便捷搬家”，由专业搬家团队服务的“无忧搬家”业务中，仅仅选择单人套餐并且在核载人数内允许1人跟车，其他套餐不允许跟车。“便捷搬家”服务中可在订单备注中选择一人跟车或者两人跟车。　　目前在货拉拉“无忧搬家”服务页面显示“3大保障无忧搬家”，其中包括最高5万元货损保障。另一家货运O2O企业快狗打车的搬家服务页面也显示提供5万元物损险。　　“行业里主流货运O2O企业八九成的订单来自B端，不到两成订单来自C端。” 一家货运O2O企业的相关负责人告诉记者，“货运用户跟车的情况较少，主要是运输货品，所以相比较而言平台会更关注运输货品的安全，部分平台会提供运输物品的保险。”　　前瞻产业研究院的数据显示，2019年我国同城货运仍以B端服务为主，占行业市场份额的97%；C端服务的市场份额仅为3%。从市场对于同城货运网约车的需求场景来看，目前，搬家需求占比最大，达48.2%；其次是小商户拉货需求，需求占比也在40%以上；此外，生鲜冷链、家具家电配送等也对同城货运产生一定需求。　　在快递物流专家赵小敏看来，货拉拉没有给司乘提供足够的安全机制，说明企业在安全方面的重视程度不足。“无论To C用户的订单量是大还是小，安全都应该是第一位，没有安全就没有一切，用户跟车与否与安全机制两者不矛盾。”　　资本密集入场　　2014年前后O2O成为互联网行业新的风口，众多资本涌入投向各类O2O项目，货拉拉选择在2014年底进入内地市场，赶上了这波资本的东风，在2015年先后拿到两笔千万美元级别的融资。　　2015年下半年，O2O泡沫开始破灭，一大堆打着O2O招牌的创业公司因资金断裂而相继倒闭。以货拉拉为代表的同城货运O2O是少数几个存活下来的O2O项目。　　上述货运O2O企业相关负责人告诉记者，行业竞争最激烈的时候是2018年前后，当时国内的货运O2O平台一度有200多家，此外还有很多同城和长途物流公司兼做货运O2O平台，市场竞争十分惨烈。　　从2016年到2019年，货拉拉不断获得资本加持，前后获得4轮融资，融资总额达到4.4亿美元。　　在武汉从事货拉拉司机的吴先生告诉记者，当时平台对司机的补贴很多，一个月可以比较轻松地赚两三万元。　　最后，在激烈的市场竞争中货拉拉和快狗打车(前身为58速运)突围而出。据前瞻产业研究院数据， 2015~2018年，同城货运平台交易额年均增速保持在20%以上，并在2018年突破了400亿元大关。2019年前4个月，同城货运网约车平台交易额为140亿元，同比增长了21.8%，继续保持高速增长之势。从平台交易额占行业交易总额的占比来看，2019年1~4月，货拉拉占53.6%、快狗占24.6%、省省回头车占6.2%、云鸟司机占6.1%。　　当同城货运市场格局逐渐趋于稳定之后，平台便不再需要大额补贴去吸引司机和用户使用。“这两年除去平台费、油钱，一个月也能赚一两万块钱，但要赚到这个钱，基本一个月不怎么休息，每天最少得跑三四单。”吴先生表示，“相当辛苦。”　　同时，逐渐坐稳个人网约车头把交椅的滴滴发现同城货运正逐渐成为新的增长点之一，注意到这个市场的还有顺丰、菜鸟等企业。2019年，顺丰、菜鸟、北汽也推出相关品牌布局同城货运，2020年4月滴滴投入1亿元成立货运公司，2020年6月滴滴货运正式面世运营。公开资料显示，仅上线三个多月，滴滴货运的日订单量便突破了10万大关。　　滴滴入局之后，长途省际货运领域的头部企业“满帮”完成了约17亿美元新一轮融资，并以新品牌“运满满”开展同城货运业务。货拉拉在2020年底宣布完成5.15亿美元的E轮融资，并在2021年1月完成15亿美元的F轮融资，投资方包括红杉资本、高瓴资本、顺为资本等。2021年1月滴滴货运也在2021年1月完成高达15亿美元的A轮融资，投资方包括Temasek淡马锡(领投)、中信产业基金(领投)、IDG资本(领投)、普洛斯隐山资本、碧桂园创投等。　　对于此次资本再度密集入局，并且规模更甚之前，中国物流学会特约研究员解筱文对记者解释道，同城货运市场存在客户分散、服务环境复杂、劳动密集型高等问题，过去一般的物流企业并未深入开拓这一市场，但随着近年来同城货运市场规模扩大超过万亿元，并且年增长约10%，而互联网的渗透率还不是很高，因而这一市场逐渐引起各方资本的高度关注。　　前瞻产业研究院数据显示，2019年我国同城货运的市场规模达1.3万亿元，同比增长7.8%；运货量达20.3万亿吨，同比增长3.57%。2019年中国互联网货运平台交易量495亿元。目前没有2020年的更新数据发布。对比超过万亿级别的市场规模，互联网货运平台的市场渗透率仍然较低。　　赚钱模式　　目前，互联网货运平台的商业模式主要分为两类，一类是向司机收取会员费，一类是对司机收入金额进行抽成。　　货拉拉采取会员制收费，司机购买会员才可以接单，会员分为初级、高级和超级，普通会员费499元，高级会员费699元。会员等级越高，抢单成功率会相应提升。评分差、经常被取消订单的货拉拉司机会被封号，甚至不返还保证金。　　据悉，司机需要向平台交纳一定金额的押金才能成为某一互联网货运平台的司机，其中快狗打车和滴滴货运是500元押金(保证金)，货拉拉是1000元押金(保证金)。　　滴滴货运未设立会员费制度，而是每笔订单会对司机收取信息服务费，也就是常说的抽佣制，派单模式采取的是滴滴智能分单下的抢派结合的方式。每名司机一经开通账号就有12分的货运分，若违反平台规则会被相应扣除货运分，若至0分，司机账号会被冻结并解除合作。　　“会员制和订单制各有优缺点，前者的优点在于培养客户的黏性，提升客户的多次消费率，通过会员群体的稳固扩大，从而开发更多的产品和服务，实现增量增效。后者的优点在于广泛意义上获得客户，提高整体消费率，以量取胜，再增加客户的黏性，实现滚动发展。当然，最好的模式，应该是将订单制和会员制有机结合起来，扬长避短实现更好发展。”解筱文对记者说道。　　快狗打车一直以抽佣制为主，目前正在部分城市试点推行会员制和抽佣制相结合。“在快狗打车不是会员也能接单，但是平台会抽取佣金，购买不同级别的会员可以享用不同程度的免抽佣机会。”快狗打车内部人士介绍道。　　无论是抽佣制还是会员制，影响的都是司机的收入，同时也影响着司机对平台的忠诚度。2020年第三季度快狗打车进入盈利，滴滴、顺丰等巨头的入局让竞争再添变量。　　携带巨资入局的滴滴货运复刻了其在网约车市场的经验，以高额补贴开拓同城货运市场，针对司机端，有每日接单补贴和核心市场在线补贴(只要车在某个地区的范围内，即使不接单也可拿补贴)，此外推荐新的司机加入还有金额补贴。据公开报道，滴滴货运对司机高额补贴不仅吸引了一些新的司机加入，甚至让一些互联网货运平台的司机选择转投滴滴货运。此外，针对用户端，滴滴货运也是提供大量优惠券，以吸引用户下单。　　为了守住市场份额，货拉拉也不得不投入巨额补贴。2020年9月，货拉拉拿出1亿元补贴司机和用户。2021年新春拉货节，货拉拉再度拿出1亿元补贴供需双端。　　“可以预见2021年上半年同城货运市场会再度上演更激烈的补贴价格战。”上述货运O2O企业相关负责人对记者表示。　　快狗打车内部人士也对记者表达了同样的预测，并透露快狗打车也将补贴供需双端。“从快狗6年的市场经验来看，我们认为B端是真正的高频客户，因此我们的补贴不是无差别的补贴所有的用户和司机，而是针对特定商圈进行补贴，比如只对处于某个批发市场区域的司机、B端客户提供补贴。”　　从滴滴货运和快狗打车的补贴策略来看，新入局的滴滴货运希望通过补贴快速拉新，包括吸引新的司机入驻，以及吸引用户在滴滴货运下单；而老玩家快狗打车则希望通过特定区域的补贴，提高老用户的下单频次，也就是提高用户黏性。　　除了补贴打法之外，快狗打车还试图通过会员制+抽佣制的结合，对司机进行分层管理，同时提高一部分踏实肯干的司机群体的收入，进而使平台和司机产生更强的连接关系。　　有人说使用货运平台就像抽盲盒，抽到司机的好坏全凭运气。上述货运O2O企业相关负责人也坦承：“行业确实存在司机师傅服务质量参差不齐的情况。”　　赵小敏指出，行业乱象的存在，和企业运营管控息息相关，也反映出在整个流程设置上存在明显瑕疵，培训和监管上面存在疏漏。　　“以前我们对司机采用的是服务分的管理方式，但吃苦耐劳、不挑单的司机反而服务分很难做到很高，一些挑三拣四的司机——比如距离近的单不接、货品少的单不接、易碎品的单不接——服务分却很高。”快狗内部人士表示，“希望通过新的管理模式对司机进行分层管理，进而我们提供的服务产品也可以进行分层，逐渐形成高端的类似专车的服务产品。”　　而货拉拉用户跳车事件的发生，让整个互联网货运行业暂时跳出价格战进入安全战。在业内人士看来，互联网货运行业的发展，安全是第一位，其次才是行业系统解决方案的推陈出新。　　“目前这个领域的竞争程度还不够激烈，对行业提供的系统解决方案贡献还非常有限，物流费用和物流成本还处于倒挂状态。”赵小敏说道。（文章来源：中国经营报）