贝恩：中国零售银行业客户体验转型正当时
贝恩公司2月1日发布《中国数字化零售银行报告(2023)》显示，近年来内地和香港的数字化零售银行业务，尤其是手机银行业务发展迅速，零售银行必须打造全渠道业务战略，以客户体验为重点，从而保持竞争力，赢得客户青睐。
本次研究面向1800名内地零售银行客户和1400名香港零售银行客户展开调研。结果显示，过去一年中，不同年龄和资产水平的受访者均表示，手机银行和网上银行是其使用频率最高的渠道。在内地，受访者每个季度使用手机银行App的平均次数为15次左右，比前往线下网点的次数高出5倍。在香港，手机银行的渗透率接近80%。
贝恩公司全球合伙人梁国权表示，“中国零售银行客户正在改变使用银行服务的方式，凭借出众的客户体验，数字化渠道获得了他们的青睐。这意味着手机银行和网上银行不再是次要渠道或增值服务，而是已然成为越来越多客户的首选。”
手机银行体验对于零售银行整体客户体验影响最大，超过网上银行和传统渠道。内地客户最看重手机App功能——除便捷性以外，他们希望手机银行具备更丰富的功能、更好的福利和更多的生活服务。香港零售银行客户则更加重视手机App流畅性、条款透明度和隐私保护力度。
在香港，支付和消费金融产品的数字化进程快于理财和保险产品，但很多客户已做好准备迎接数字化理财和保险产品。本次调研中，从银行购买共同基金和保险产品的受访客户表示，有45%的共同基金和40%的寿险保单(按金额计算)通过银行手机App购买。
目前，相比传统渠道，金融科技平台以数字化体验为优先或提供纯粹的数字化体验，因此更加直观简洁、更具普惠性。此外，金融科技拓宽了金融服务市场，许多机构通过数字化财富管理平台来提供智能投顾服务等一系列投资服务。
“金融机构利用数字化能力触及更多客户，并且向他们提供了高质量服务。传统银行必须优化自身数字化能力，同时还要提供便捷的数字化体验。”贝恩公司全球合伙人崔筠表示。
与内地金融科技蓬勃发展遥相呼应的是香港虚拟银行的快速崛起：虚拟银行将客户体验放在核心位置，从而打造更独特、更有吸引力的价值主张。相比部分传统银行，虚拟银行的贷款审批速度更快、贷款利率更低、还款期限更灵活、消费金融产品平台更便于使用。
良好的人工服务体验是银行将客户转化为推荐者的绝佳机会，因为人工服务往往涉及复杂或者能够影响客户情绪的重要场景，尤其是在按揭贷款、财富管理和大额转账时，客户更希望获得人工支持。对此，贝恩建议，银行需要完善全渠道能力，提供更为一致的优质客户体验，包括帮助客户线上线下无缝切换。为加强全渠道互动，银行还可以在线下网点中包含或嵌入数字化体验。
传统银行与客户保有长期合作关系，对客户情况知之甚详，但是，在“以客户为中心”转型过程中，往往面临组织、系统和能力等诸多方面挑战。贝恩建议，银行可以遵循不断提升客户体验的三大发展阶段：首先，建立客户洞察与细分能力；其次，打造无缝式客户体验；最终，优化人机协同，创造个性化互动。
德国法兰克福股市DAX指数2日上涨德国法兰克福股市DAX指数2日上涨328.45点，涨幅为2.16%，报收于15509.19点。
开展药品零售企业专项执法行动转自：劳动午报
为严厉打击药品零售企业经营过程中存在的违法行为，保障群众用药安全，维护人民群众切身利益，近日，丰台区市场监管局东铁匠营街道所对辖区各零售药店开展专项执法行动。
执法人员对零售药店药品销售情况进行检查，一方面主要查看药品进货台账、销售记录是否齐全，检查药品实际库存数量、生产批号与系统记录是否对应，检查涉疫重点药物库存情况；另一方面重点检查执业药师在岗情况，要求药店在执业药师不在岗时应在醒目位置予以提醒且不得销售处方药。在检查时发现部分药店在执业药师不在岗的情况下违规销售处方药，执法人员对上述主体予以立案调查。
重点对药品储藏条件进行检查，主要包括药品冷藏柜温湿度是否符合要求，药品是否按照规定的储藏条件进行存放，是否存在处方药与非处方药、药品与保健食品混放情况等。执法人员对药品储藏条件不合格的药店进行了现场宣传教育，并进行了相应的立案调查。
重点对销售的止咳、发热药品等进行检查，严厉杜绝哄抬药价、囤积居奇等违法行为，确保各类药品明码标价、价格平稳。
本次专项检查，丰台区市场监管局东铁匠营街道所依法依规对7家药店违法违规问题予以了行政处理，进一步规范了辖区零售药店经营行为，提高了零售药店质量安全管理水平，保障了药品价格稳定透明。
下一步，该街道所将持续加强药店检查力度，保障药品销售平稳有序进行，切实保障人民群众生命健康。
（何雨琪 胡洺东）
2月20日0—24时，31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团报告新增确诊病例144例。其中境外输入病例73例（上海27例，广东20例，北京9例，广西5例，四川5例，福建3例，天津1例，江苏1例，重庆1例，甘肃1例），含7例由无症状感染者转为确诊病例（广东3例，四川2例，江苏1例，广西1例）；本土病例71例（内蒙古32例，其中呼和浩特市30例、包头市1例、巴彦淖尔市1例；江苏11例，其中苏州市10例、无锡市1例；辽宁7例，均在葫芦岛市；广东6例，均在深圳市；山西5例，均在晋中市；四川4例，均在成都市；云南4例，其中德宏傣族景颇族自治州3例、红河哈尼族彝族自治州1例；黑龙江2例，均在鸡西市），含5例由无症状感染者转为确诊病例（云南3例，内蒙古1例，江苏1例）。无新增死亡病例。新增疑似病例3例，均为境外输入病例（均在上海）。当日新增治愈出院病例42例，解除医学观察的密切接触者1039人，重症病例较前一日增加3例。境外输入现有确诊病例883例（其中重症病例1例），现有疑似病例3例。累计确诊病例13472例，累计治愈出院病例12589例，无死亡病例。截至2月20日24时，据31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团报告，现有确诊病例1724例（其中重症病例10例），累计治愈出院病例101491例，累计死亡病例4636例，累计报告确诊病例107851例，现有疑似病例3例。累计追踪到密切接触者1582455人，尚在医学观察的密切接触者36791人。