西安银行互金部总经理

吴得耀

由《银行家》杂志社主办的“中国金融创新论坛”暨2021中国金融创新成果线上发布会在京召开，本次论坛主题为“银行数字化转型：路径与策略”，在主题“中小银行数字化转型的实践探索”的圆桌论坛环节，西安银行互金部总经理吴得耀进行了专业探讨。

数字化转型已成为银行业的共识，我主要围绕零售数字化方面介绍我行正在实践的几个案例，一方面与业界同仁分享，另一方面借助《银行家》这个平台与大家一起探讨。

第一案例是私域流量的运营。新冠肺炎疫情对我们的对客的服务模式引发很大的变化，针对这种变化，我们借助腾讯的企业微信和小程序进行了私域流量运营的尝试。其目的很简单：我们的客户在哪，我们的服务手段就应该在哪里。目前，一个无可争议的事实就是，现在的客户都在微信里，因此我们做私域运营的时候正依托这一点，思考如何把我们的营销嵌入微信，服务好我们客户。对此，我们做了以下几点尝试：

一是在产品方面我们用企业微信搭建了私域流量平台。事实上，银行一直在做私域流量，只不过没有把这些转化为银行的资产。比如我们的客户经理，都是通过微信与客户互动，但是这些工作及其产生的数据没有标准。客户经理与客户的联系是银行重要的资产，但以前没有手段把它加以转化。现在我们依托企业微信，与微信上的客户无缝衔接，每个员工都有一个二维码，记录他的企业微信号。客户加了员工的企业微信好友以后，我们可以通过一些技术手段把客户的微信号跟银行的CRM客户进行关联。这样，这个员工就能够知道了这个微信好友在我们银行的资产情况、办过什么业务，并能够获取后台的客户画像及标签，这样就通过微信的连接实现了针对客户私域的经营，便利了员工对客户的全面了解。目前，我们的客户经理对这一功能非常满意，积极性很高，因为用个人微信只是与客户建立一个联系，而使用企业微信添加客户以后，客户经理可以对客户的信息做全面的掌握。更进一步，我们现在已经能够为员工推送营销线索，我们会把客户在后台的一些产品到期，产品偏好等营销线索及时推送到员工的企业微信上，甚至跟客户怎么沟通交流的话术都描述出来，员工只要做一个简单的转发互动就可以。借此方式，我们期望打造一个私域的客户经营和运营平台，打造出常态化的适合移动互联网的服务模式。

未来，我们在私域流量方面将进一步尝试社群运营。现在大家可能或多或少的被拉到了很多的群里面，一些新零售品牌借助群运营自己的客户，这种方法在银行我们认为也是适用的。所以我们现在也开始尝试做社群运营，把客户拉进企业微信群，然后做一些运营，企业微信群有很多营销功能，包括可以发起直播、进行知识库的引导，当群人数达到200人以后还能自动扩充，这些功能对我们做私域流量运营都是非常友好的。

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第二个案例是数据化营销。我们做数据化营销的目的也是比较简单的，即把以前的被动营销变成主动营销，以前是等客上门，现在通过大数据的分析主动找到客人，并且在合适的时间合适的地点推荐合适的产品，既节约了营销成本又提高转化率。当然，在实践的过程当中，我们也面临了很多问题，第一个问题就是数据的问题，虽然各个银行都建了所谓的数据仓库，做了所谓的数据中台，但是在建立的时候目的是不同的，当时可能是为了监管报送，或者为了做风控，但是如果要做标签化的数字营销，其标签、模型，都是要从头再来。为此，我们搭建了一个数字化零售的营销专用数据平台，建立了很多营销偏好的标签，可以把客户按照诸多维度筛选出来，然后基于这些数据形成多个主题模型，比如代发工资客群有支付、理财、信贷等多个主题的营销模型，通过数据化分析能够很好地找到他的偏好。

有了数据基础以后还要建立一套业务营销平台，把这些营销的线索或者数据精准化的推送给员工。另外还要联通各个渠道，无论是到APP市场还是小程序亦或企业微信上，我们都有能力同步推送到他，做到真正的渠道协同。另外，就是要做好数据监测和分析，要对数据营销的效果有一个快速反馈，才知道下一步怎么做。现在我们的数字化营销做了六个主题的机器人，其中有一个主题就是新客的数据化营销，从进入网点开卡开始，第二天根据渠道开通情况就会给他推送，比如有一些业务没办，渠道没有开会提醒你开通，已经做过理财风评了第二天就会推荐产品，到第七天、十四天也会针对这个客群推送一些适合他的产品或者服务。目前，这个机器人已经连通了第一个案例提到的私域流量平台，需要客户经理互动的客户，机器人会直接推动客户经理的企业微信。总体而言，针对相关创新的数据化应用，我们探索了一些最小可用的模式，并逐渐的在一些场景复制迭代，真正的为业务发展提供一些帮助。

吴得耀系西安银行互金部总经理

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