不能让消费者遇到售后问题却总是找不到能“说人话”、解难题的人工客服。

▲资料图。图/IC photo

据中国新闻网报道，1月28日，对于消费者反映部分商家智能客服不“智能”，转接人工客服难等问题，中消协表示，经营者不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

毫无疑问，生意需要沟通，无论是销售产品还是提供服务也都离不开售后。提供并做好售后服务，是商家的义务，也是消费者享有的基本权益。而保障这一点在网购时代，尤为重要。

在线下实体店选购商品服务，“手摸为真、眼见为实”，可以体验、可以尝试，还可以细致地比较和咨询。但网购则大不相同，看得见、摸不着，有图也不一定就“有真相”，“仅供参考”甚至压根就是图物不符的“照骗”比比皆是。网店售后服务的重要性就凸显出来了。

▲某电商售后截图。图/某电商购物平台截图

可是，部分网店及品牌的客服热线却让人有些着急。着急的不是这些客服态度不好，而是更多时候压根就找不到人。原因就是商家普遍设置了只会固定话术的所谓智能客服。

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这些智能客服态度好吗？很好！即便是客户出言不逊，没有感情的机器也不会“耍脾气”。但提供智能服务的机器，也只会执行预先设定好的问答程序，翻来覆去就那几句车轱辘话，能够解决的往往是一些简单、无关痛痒的小问题，对于一些针对性的关键问题，却常常爱莫能助。

智能客服解决不了的“痛点”“堵点”“难点”，就需要人工客服及时接手介入。问题就在于，智能客服不顶事，人工客服顶不上，导致心急如焚的消费者只能干瞪眼。这才是消费者最不满和难以接受之处，也是近几年智能客服逐渐普及之后被诟病最多的问题所在。

为什么会出现这种情况？一些商家人手不够、人工客服忙线，是导致客户等待接入时间过长的一个原因。而另一方面，恐怕也不排除一些商家将智能客服当成了掩耳盗铃的“挡箭牌”和推卸责任的“稻草人”。

推销的时候有人接待，耐心细致地对客户有问必答；一旦卖出去以后，人就不见了踪影，这种售前“人工”、售后“智能”无疑就成了一些商家的幌子，来回避消费者的诉求，逃避应当承担的售后服务责任。而这实质是一种欺客和侵权。

对此，不能止于舆论谴责，而是需要建立相应的制约机制并加强监管，规定人工客服的介入标准和响应时间，不能让消费者遇到售后问题却总是找不到能“说人话”、解难题的人工客服。

而商家也应有主动服务意识，如果过度依赖这种只会说“车轱辘话”的所谓智能客服，给消费者带来不好的消费体验，也不利于自己的经营发展，最终成“双输”。

作者 | 徐建辉（职员）

编辑 | 李潇潇

校对 | 刘军