“存在即价值”的理论在随心飞上似乎有点行不通了。近日，大量消费者投诉称购买的南航“团圆之旅”产品存在使用及退款障碍，再次揭开了航企开源热门产品的遮羞布。吐槽背后不仅是单个产品实用性和权益的漏洞，更是航企服务态度和意识的缺失。
在疫情的持续影响下，民航业客流恢复不及预期，春运等旺季的缺席更让连年亏损的航企陷入困境。然而以口碑换盈利的路子肯定不是长久之计；随着低成本航企扭亏并抢占市场，被日益消耗掉的消费者好感终要补回来，平衡供给和盈利，已经是必然。
退票只退燃油费
“钱花了就算了，没见过只怪在我们头上的。”近日，新旅界（LvJieMedia）接到部分消费者反馈，称购买的南方航空“团圆之旅”产品被“坑”。
（图源：微博截图）
笔者查询发现，上述产品是南航12月底推出的一款特价促销，根据航线不同，分为200、400、600、800元几个价位。购买“团圆之旅”后，会获得几个权益：等额的机票券，以400元价位为例，可获得2张200元机票券，用于购买往返机票。有效期内还可享无限次经济舱折上85折，航班日期为1月10日至2月20日，包含春节假期。
几百元买春节往返票，确实“香”到了不少人。不过，更多消费者则称该产品兑前兑后都遇到了很多麻烦，维权无门。目前投诉主要集中在两个方面：兑换和退款障碍。
展开全文根据网友反馈信息，1月5日兑换当日，南航app、小程序全线崩溃，导致消费者无法进入界面抢票；部分网友抢票时无法使用优惠券，还有人进入团圆之旅购买机票时系统压根未显示有自己购买的优惠券，下单后再刷才出现。
（图源：微博截图）
但根据只能享受一次特价的规定，已无法再购买界面内的机票，上一单退款还要收50%的手续费。另外，无法使用85折权益、部分航线不放票、人工客服无法接通等也是消费者吐槽较多的现象。
至于退款难的问题，受访消费者称因受疫情影响部分航班或行程被取消，但南航却不予退款，或只退50元的燃油费。有网友致电客服后认为南航涉嫌偷换概念。针对上述问题，新旅界邮件联系了南方航空，截至发稿未收到任何回复。
（图源：微博截图）
该网友称购买“团圆之旅”获得的机票券虽名为优惠券，实际是自己以等价现金购买所得，并在购买机票时抵扣了现金。但退款时客服以优惠券已使用为由，表示只退票面金额。也就是说，消费者花费800元购买优惠券并兑换了机票，退款时只能得到50元的燃油费，由于使用了优惠券，也不能按照产品细则中退款收取50%手续费的规定操作，被商家玩了“文字游戏”。
此外，虽然购买须知中有写明“如遇疫情等突发情况，遵循相关特殊退改政策处理”，退款时依旧不能按照航空公司已有的疫情政策退票。
被吐槽成筛子的随心飞
其实，团圆之旅已不是首个被网友“喷成筛子”的航空公司“随心飞”类产品了。作为疫情后航空公司的开源之计，东航、国航、南航、海航等多家航空公司都曾相继推出过“随心飞”类机票套餐服务。彼时，花费几千元就能在一段时间里、一定条件下不限次数飞行，此等“羊毛”岂有不“薅”之理。系列产品一经推出销售异常火爆，甚至还造成了线上拥堵。
还没快乐多久，就有消费者称使用“随心飞”处处踩雷。如此前首都航空的某“随心飞”产品，在可用日期内进入产品界面查询时显示无可用航班；退出随心飞界面直接查询航班却仍有不少。对此，航空公司客服称其产品一个航班上仅有20个名额，兑换已满后其余消费者就无法继续兑换。同样是南航此前的某产品，周末出行或者节假日基本上均无票可兑。许诺的“每日提供不少于2万个座位”究竟是怎么安排的，只有航空公司的系统后台知道。
（图源：百度截图）
至于退款难、维权难、客服态度差等问题，也一直是这类产品的通病。据此前黑猫投诉平台的统计数据，随心飞类有效投诉有410多件，海航、春秋航空、华夏航空回复率相对较高；东航、南航、山东航空、青岛航空则基本零回复。受困于口碑及成本等因素，不少航空公司一度宣布下架“随心飞”系列产品。
在业内看来，所谓的文字游戏，使用套路，其实就是航空公司既想销售随心飞类产品回血，又想实现利益最大化。
（图源：摄图网）
毕竟，若兑换毫无限制，几百元的客单价航空公司几乎很难有剩，这也就不难理解为何会在协议中看到很多航空公司享有主动权的条款。对消费者来说，看似是“一个愿打一个愿挨”的买卖，实则暗藏玄机，在退换及使用权限方面，航空公司有很大的操作空间。一旦使用出现问题需维权时，除了致电消协或民航局，消费者基本上算是维权无门。
连年亏损下如何平衡面子和票子
经历了下架、趟过了消费口碑差，各式“随心飞”为何还未偃旗息鼓？航空公司不死心，是否说明利润空间极大？对此，资深民航从业者告诉新旅界，“随心飞”产品的盈利，还需按照不同类型的产品以及供需关系来计算。按照以往经验，这类产品节假日大多不可用，这样一来尽管客单价极低，相应的淡季客座率也低。一旦飞机离开停机坪，与其让座位虚置，还不如以低价销售出去，能赚一单是一单。且这类产品属于预付型消费，抛开兑换率不提，对航空公司资金流来说也是一个很好的补充。
而此次南航推出的团圆之旅，因其使用期限跨越了春节这个“人口迁徙日”，在全价票充斥着售票平台的日子里，利润空间想见的必定很低，甚至是“赔本赚吆喝”。游客飞的越多，航空公司亏的就越多。不过，航企也不是慈善机构，能做出在每年最重要的旺季推促销产品，一定有其自己的考量。
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理由似乎并不难猜。今年春节已是“就地过年”的第二年，叠加多地反复的疫情，回家过年已经是不少打工人的奢望。根据交通运输部预判数据，预计2022年春运全国发送旅客11.8亿人次，较2020年同比下降20.3%；较2019年，也就是疫情前的春运，同比下降60.4%。
当春运都不再是最重要的回血节点，民航业的压力可想而知。2021年，中国民航全年完成旅客运输量4.4亿人次。就在去年年初，中国民航局曾预计全年旅客运输量可恢复至疫情前的9成。但就目前数据来看，远未达到预期。
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客运恢复不理想，亏损也就仍要持续。今年第三季度，大部分国内航司都录得了亏损。包括厦航和深航等非上市航企在内的十家国内航企，三季度共亏损119.97亿元，仅靠低成本取胜的春秋航空实现了盈利。痛失暑运后z失掉春运，也难怪要接连推出“随心飞”揽客了。
至于屡次在分析中被点名的伤口碑和品牌的问题，疫情前国内航企已基本实现了市场分割，赢得了流量竞争的交椅。在掌握大量航线，尤其是小众航线的前提下，确实有底气在服务质量上“说了算”。但也要注意到，航线并不是垄断性资源，去年以来已有不少廉价航空公司获得了一线城市及重点交通枢纽的入场券，依靠低成本已经逆势实现了盈利。在消费者粘度随性价比走的情况下，使用限制重重的“随心飞”、临飞前用小机型换大机型且不补差价、接不通的客服越来越“败好感”。如何在保证消费者权益的前提下盈利回血，实现双赢，已经变得越来越关键。