一年一度的手机银行十大创新建议又来了。过去几年提出的一些创新点，已经有很多银行实践并取得了良好的成绩。其中很多内容至今仍然不过时，还值得在2022年继续实践。

2022年，在互联网创新整体趋缓的大背景下，手机银行的创新似乎也已经触到了天花板。功能和特性都已经非常丰富的情况下，抛开疫情带来的线上流量增长，创新带来的增长却逐渐缓和下来。

如何寻找创新的突破口？我们不妨从手机银行的价值观和愿景出发，重新思考用户为什么使用手机银行、手机银行是用户的“谁“？以及用户是在怎样的时空背景下使用手机银行的。从而找到更接近价值本质的创新空间。

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传统的观念说手机银行是银行的“渠道”，先进点的观念说手机银行就是银行的全部。无论如何手机银行是“银行”，或者是银行的一部分。

然而今天金剑客希望大家试着换个角度，如果说手机银行是“我”，会怎样？

这并不是简单的“以用户为中心”而把银行和用户放在对立的角度看待。而是把我和手机银行融合在一起看看会怎样。

为什么手机银行可以是我的一部分？因为手机银行里有我的账户、有我正在经营的生活、有我期许且正在到来的未来。

然而仅仅有这些还不够，手机银行为什么不可以帮助我更好的认识自己？为什么不可以和我一道成就更好的未来？（你们倒是打着以用户为中心的借口把我搞的清楚透明，比我还更了解我）

·过去，我们收集整理用户资产数据、行为数据，用来理解用户需求，更好的服务用户。

·现在，这些资产数据、行为数据、各种数据都归用户所有，是用户用来更好认识自己理解自己的数字资产。

·过去，手机银行像营业厅，迎接用户；

·现在，手机银行是用户，像镜子一样让用户看到自己；

·过去，我们以用户为中心理解满足用户需求；

·现在，用户认清自己的方向，能够做出自己的选择；

·过去，用户来手机银行管理账户；

·现在，用户用手机银行成就更好的自己；

手机银行不再只是我们经营用户的工具，而是用户经营自己的工具，使用户得以成就自我，甚至成就“我+”，更甚至有可能和亲朋好友一起成就“我们+”。

站在这个视角上，2022年手机银行创新应该以“成就用户”为目标，努力成为用户自我的延伸。相应的就应该为用户提供更多看清自己、经营自己的功能和资源。例如给用户提供更多的数据和可视化呈现、更多学习成长的帮助和服务、更多决策赋能和可感知的个性化模型。

说的通俗点，银行掌握的数据，也应该分享给用户；银行懂得的金融知识，也应该教授给用户；银行智能推荐、精准匹配的理由，让用户也能理解和掌握；

例如电子商务平台知道我买啤酒也有可能买尿布，而我自己都没意识到这点，现在系统帮我也认识到我的需求特点。

从金融的角度衡量和感知生活，在储蓄、投资的角度帮助用户更了解现状和增值的潜力、以及效率与便捷的灵活空间，陪伴用户胜不骄败不馁；在消费生活中，帮助用户感知每一笔支出的分量和价值意义，让花钱不只是一时爽，该疼就疼、该忍则忍。不再表面上一味满足需求，而是陪伴好用户的人生成长。

在“成就我+”的产品愿景下，其实还能想到很多创新机会，想一想哪些功能和服务能够帮用户更好的理解自我，而哪些又能赋能用户，更好的经营生活。聪明的手机银行产品经理一定能创造出很多精彩内容。

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用户的行为往往是连续的。也往往不止于操作本身。

01.实现宏操作

先看个例子：把工资存入卡里，然后分配安排工资的去向，有的存定投，有的缴费，有的还贷款，然后查看一下余额，看看投资利息，畅想一下未来，再回来看看有啥权益可以用的。

这一切的操作都要先进入手机银行，从首页导航找到相应功能，做完一项再回到首页寻找另一个功能。

可否考虑结合手机系统的宏操作，通过siri的语音控制，直接进入功能，并连续完成一系列操作。

通过记录分析用户的常用操作，尝试理解用户的行为习惯，帮助用户形成宏行为，或者引导用户设置好成套的系列操作。当一些条件触发时，或者语音操控时，自动批量完成。

02.实现宏行为

这不是简单的交易功能的交叉推荐，而是连续上下文的连贯行为。这种连续不仅仅是金融交易操作的连续，而是金融与生活的连续。其中包含了一些判断选择。

所以金剑客称之为宏行为，而不是宏操作。是宏观连续的意思。是要从局部围观的操作，去关联宏观的生活行为。

产品经理要经常考虑“然后呢”？金融交易操作是离散的，但是生活是持续的。产品经理要从比金融生活更宽泛的角度理解和包容用户需求。理解用户的金融交易是为了怎样的生活目标。存了钱之后想干嘛？借了钱是要干嘛？花钱买某样东西之后要继续买别的还是该节约点其他开支？正常情况下，我们都会在自己的整体资产情况和生活处境之间统筹思考的。手机银行未来几年要努力发展出理解和参与这种统筹的能力。

这包含了基础的端到端的用户体验旅程梳理。更要考虑如何把手机银行从金融交易工具，转型成生活经营的出发点。通过场景融入和支付接出，以及交易数据映射的全生活记录，将生活全景投映到手机银行，成为用户经营生活、理解生活、成就自我的中心点。我们的事业、家庭生活、兴趣爱好等等的一切，都是用收入理财和消费支出参与的，完全不需要金融的生活是不存在的。我们是怎样的人，选择怎样的道路，具有什么能力特长等等，全部直接或间接的和钱有关。几乎全都是在用我们的时间和金钱在做交易。充满了我们的统筹选择。

用户的宏行为是一种生活体验行为，其中以金融交易为重要支撑，有时是多个交易操作组成的。手机银行要在用户的多个习惯、多个理财方向、多个消费方向中记录理解用户，帮助用户统筹分析。例如我们突然买了一个很贵的包包，我们内心其实是想从晚饭预算里把钱省出来的。

要做到这些，需要手机银行产品经理做好一系列的基础功能搭建。

● 首先要有和siri对接的基础功能，或者有桌面组件的功能，可以从系统桌面直接开始宏操作。

● 其次要有记账和账户管理等功能，把用户的数据分析利用起来，让用户也能用来分析了解自己，从而为更加合理的建立用户行为模型铺垫基础；

在场景融入和支付接出方面，要更深层次的对接数据，向场景方开放一些API，更好的为客户提供个性化服务，还要能返回个性化数据信息，帮助理解和记录生活经验和推测用户目标；

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5G已经普及，其特性却还在缓慢释放的过程中，重要的特性之一就是万物互联，手机银行是时候开始探索和培养线下物联的场景和使用习惯了。

有一些万物互联的场景已经有了一点雏形，还应该大胆向前推进。整体原则第一种是充分运用万物互联采集的信息，创造新的可能性；第二种是创想新硬件的便捷场景。

01. 穿戴设备

目前通过手表、手环已经可以打通支付。也可以收集运动步数信息采集到手机银行，已经出现一些营销互动玩法。未来应该进一步挖掘穿戴设备的三大价值。

其中之一是更强的随身行和便携性带来的操作效率的提升，例如更快速更广泛的支付场景、定时、抢购等即时性场景。

还有利用穿戴设备的生物识别安全特性，与手机银行联动，快速验证登录、快速下单、自动下单等等。

更有趣的则是穿戴设备丰富的数据信息，其中健康信息可以创造出个性化的保险服务，位置活动范围等信息可以实现个性化生活场景服务组合。

02. POS类设备，可以考虑创造具备银行金融特点的商家端设备。

银行通过提供独特价值的金融属性API给第三方、第四方支付平台，更紧密配合，给用户提供更专属的尊享服务，也给商家提供金融赋能，从而在移动支付商家端占据先机。

还有基于开放银行的场景，比较容易创造出适合的硬件设备，进一步锁定场景合作伙伴。

03. 乡村振兴，普惠金融类设备

推广乡村振兴的金融服务时，可以创新一些专属的服务端硬件设备，代替营业厅实现低成本广泛覆盖，例如建行裕农通已经做了广泛的积极尝试，通过手机互动就能提供丰富的乡村金融服务。同时配合给农村用户的专属硬件设备，配合手机银行采集征信信息和农务信息，给乡村信贷更多保障。

04. 智能家居

越来越多用户习惯使用智能音箱、智能电视，手机银行也可以顺应这些用户习惯的发展，一方面参与语音互动，通过智能音箱查询、操控手机银行，通过智能电视展示手机银行里的数据、行情信息等。也可以积极与智能家居互动，收集利用家居信息，为用户提供主动服务，例如配合冰箱、微波炉、电饭煲等的使用频率、使用内容，给用户提供消费建议。

05. 跨屏互动

华为、苹果等设备平台厂商已经推出了跨屏互动应用场景，在电脑上使用手机、手机和平板联动等等，手机银行也应该加入跨屏互动联盟，提供有趣且实用的场景。例如利用电脑大屏幕更好现实数据表格、行情信息；而手机则更适合面容识别生物验证等，负责完成交易确认。

06. 其他智能硬件

招行曾经做过一款小喵存钱罐智能硬件，做了很好的探索尝试。明年随着数字人民币的推广普及，一些智能硬件场景也会出现，手机银行应该积极与其配合。例如实体形式的智能红包、消费券等。而ATM机也应该能够与数字人民币硬件产生互动，手机银行应积极参与其中。

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一般我们打开手机银行APP会感觉和刚才打开也没啥两样。刚才似乎啥也没有发生。所以，如果我没有必要操作的交易，好像确实不必再来手机银行了。

这就是为什么很多人说手机银行是低频应用。其实不然，如果我们致力于“成就我+”，那么时时刻刻都有事可做。

我们要寻找到哪些时时刻刻在发生的、为用户在做的服务。

即便用户放置了手机，关闭了手机银行，那些真诚的服务还在静默的运转着。当用再次打开手机银行时，清晰的看到在静默的那段时间里，又有一些进展、又取得了新的成就、又出现了一些机会。这种内容，我称之为“静默服务”。

我们并不需要通过骚扰型的招呼来提醒用户打开手机银行，而是通过“静默服务”建立用户新的认知：在我没有搭理手机银行的静默阶段，银行正在努力为我服务，即可以预期肯定会有变化，又充满不确定性，就像上瘾机制的多变酬赏一样。

余额宝的崛起就利用了这种体验感，每天打开余额宝就能极具冲击的感受到昨天的收益金额。电商APP会在每次打开时给你新内容，甚至提醒你感兴趣的商品比之前更便宜了。读书类软件会统计你的阅读时间，给你鼓励加油。大姨妈软件也并不甘心一个月使用一次，而是关注你每天的变化，给你每天新的反馈。

所以要做到静默服务的良好体验，首先要做到真正关心用户的成长。收集用户相关信息和数据，例如用户的资产收益数据、关注的产品、浏览过的商品、登陆的时间等等。从而可以从中提炼出一些静默服务感受。

No.1

收益类数据变化，类似余额宝的做法，直观、冲击的呈现收益变化。即便用户没有投资没有收益，也可以展示如果有收益会怎样，或者同类人群的收益情况，用来激励用户采取行动。

No.2

产品类变化，用户关注的产品或者用户感兴趣的类别的新产品情况，都可以包装出来，“在您未登陆期间，又为您收集的新产品”。

No.3

权益类变化，权益是用户资产提升的重要推动力，关于权益变化、权益兑换提醒、权益对比等内容都可以包装成静默服务。

No.4

消费场景类变化，参考电商的做法，提醒用户商品价格变化、促销信息变化、到期提醒等等内容都可以针对用户的关注程度成为服务信息。

No.5

行情类变化，股票、基金、贵金属、外汇等等，用户投资的产品相关的行情都会随时变化，鼓励用户订阅，或智能化为用户组合信息。

No.6

资讯类变化，和用户投资、消费等相关的资讯信息，也会每时每刻出现新内容，针对性的为用户组织推荐。

No.7

互动类信息变化，用户询问的、别人的互动回答等等内容都有可能在静默期有新内容，客户经理也可以主动为用户提供一些建议内容，都可以成为互动类静默服务。

有那么多静默期发生的事情可以利用起来，大胆的鼓励用户放下手机，反而形成了用户再次打开手机银行的诱惑力。

其实这也是落实千人千面手机银行的创新方向之一，不一定通过产品和营销活动的千人千面，可以用静默服务这种思路包装出丰富多彩的千人千面。让用户有更强烈的“我的”体验。

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我们正在走向共同富裕的道路上，到2035年达到中等发达国家的水平，人均GDP还要翻一倍。我们每个人都会进一步成长。财富观、理财能力都会上一个台阶。而银行应该主动推动全民进阶的加速。现阶段则由手机银行承担重任。

全民进阶意味着用户的资产、意识、能力、忠诚度以及影响力都要升级。需要产品经理重新审视用户成长体系，不仅仅以资产提升或活跃度提升为目的，不仅仅做成任务积分体系。而是要综合考虑投资教育、全民大客化服务、S2b2c顾问服务、智能投顾、快乐金融情感陪伴等服务。在全民进阶的道路上加深和用户的陪伴关系。

投资教育要持续输出内容，更要结构化这些内容，让用户能够由浅入深，阶梯感清晰的逐步接受投资理财知识和技能。这个过程非常适合和用户成长体系的游戏化部分结合，把学习新知变得轻松简单，更有动力。

手机银行需要大幅提升数据收集、挖掘、应用能力，还要提供拟人化的沟通辅导

用户都在成长进步，都是银行的重要价值来源，得到的服务也要快速进阶，每个用户都值得和如今的大客户一样受到体贴的服务，然而银行的服务资源有限。只能通过手机银行技术智能实现全民大客化服务。

在实现全智能化之前，可以考虑引入大V，意见领袖、外部顾问，外部机构联合为用户提供意见参考服务

例如在线教育平台引入众多个体教师为学生提供个性化服务，也可以建设用户社区相互帮助。S2b2c模式是阿里军师曾鸣在《智能商业》一书里对这种平台组织中间服务者提供个性化服务的商业模式的总结。这需要平台为小b赋能，并提供相应激励。智能投顾也应该继续进化下去，但是需要更加拟人化，要给用户更多“感觉”，不仅帮助用户选择投资，更要帮助用户理解是什么以及为什么，帮助用户能力成长；还要有感情，在理财路上与用户共情，冲动与克制、骄傲与气馁等常见的投资情绪都要有拟人化的应对模式。这样的投资顾问才能服务好用户的同时和用户一起成长进阶。

全民进阶还要考虑几类重要的成长人群和路径

第一种是随着年龄增长而资产实力综合成长的年轻人；

第二种是乡村振兴下成长起来的乡镇用户；

第三种是被核心城市带动成长中的周边二三线城市居民；

第四种是全民创新创业大潮下的创变者；

针对不同进阶人群的状况，手机银行应该整合相应服务，提供针对性的进阶路径。

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“哇！你们竟然替我考虑得这么周到了！”

手机银行应该主动设计一些超乎用户想象的意外体验。这个想法其实并不新鲜。只是现在是时候落实这些事了。

过去各家手机银行都在着急实现功能，理论上已经非常强大了，但是软件商店里仍然充斥着对手机银行的抱怨，全行业平均评价在三分以下。

银行需要要结合产品、运营、技术、数据等能力提供整合的服务体验。

改变观念，不再只为功能实现立项买单，还要为更深层的用户体验买单，而且不仅仅是界面层的体验提升。

例如苹果手机能够在下午五六点钟时告诉我回家预计需要四十多分钟，这就是结合了数据采集（根据我地理位置的变化推测我的办公和家庭地址）、技术（现代LBS服务能够预测路程）才能创新的运营场景。

在服务内容层面

考虑学习MOT（moment of truth关键时刻）方法，精选一些关键时刻，深度打造超乎预期的惊喜体验。用户对手机银行的良好印象不一定是处处满意，而是遇到了几次满意的关键时刻。可以考虑立项进行MOT研究，再做开发立项实现这些MOT关键时刻。

还有一些创新功能，也能实现意外惊喜体验，例如上文提到的“静默服务”、“成就我+”等等。

更重要的也更基础的是把现有的重点功能做好，提升体验细节。例如搜索、交叉推荐、产品列表、智能服务等等。

搜索的体验升级

大部分手机银行都有搜索功能，但是非常应付。用户通过一次词语或者句子来搜索，期待的结果可能千差万别。搜索体验要能更准确的猜到用户的需求，还要方便用户检索和选择搜索结果。搜索过程的辅助、搜索结果的多样性、结果的排序、阅读检索效率、无合适结果的反馈方式等等都有机会给用户创造意外惊喜。这需要全面梳理手机银行内功能与内容，做好类别梳理，并通过数据积累分析常见搜索关键词和用户搜索习惯，通过数据运营给用户提供良好的搜索体验。大部分银行都应该专门立项搜索体验优化项目，千万别只是当做一个功能开发来投入，这其中还有体验策略、数据分析、数据运营等综合能力的投入。

产品列表体验升级

包括理财产品列表、商城商品列表等，很多银行都割裂来处理，先设计列表形式，然后甩给运营填充内容。然而要给用户更好的体验，更好的协助用户选择，更好的销售商品，则需要各环节工作协同配合才能做到。以运营驱动产品迭代。运营分析各分层用户的行为习惯特征，理解用户在选择产品时的侧重点，以便改进列表的呈现方式，还要根据用户个性化需求动态安排产品呈现顺序。这也值得银行立项做一套整合解决方案并持续投入迭代运营。

未来手机银行用户体验项目，不再是一次次的首页风格改版，而是像以上例子这样的众多细节体验的打磨，尤其是打造超乎用户想象的意外体验。

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情感化设计早就不是新鲜概念了，那不是咱们要分析的。过去几年的本系列文章已经分析过手机银行要完全融入生活，要经营好用户关系，不能只做到功能认知和操作需求满足，也不能只是权益锁定的关系，而是要达到“关系体验”的最高境界：情感认同。

这么多年来，我们一直很难定义手机银行，手机银行是什么？用户对咱家手机银行是什么印象？什么情况下用户才会想起来经常使用手机银行？仅仅通过功能设计和体验建设树立一个统一的认知。手机银行功能太多了，业务太多了。仿佛手机银行是一盘散沙，用导航架构设计、信息架构设计都无法整合好。所有营销活动、运营策略也都是各自为政，没有连续性，没有一致性，不能形成合力，甚至形成了用户骚扰。

似乎唯有“关系”可以整合手机银行认知，而情感才能表达出“关系”。

手机银行需要打造一种用户品牌，把手机银行和用户的关系呈现出来。通过用户品牌占用户心智，实现关系的建立与升华。

用户品牌应该包含什么？既要包含产品核心价值，还要体现你的差异化，更重要的是要呈现手机银行和用户的关系。而当下最能打动和吸引用户的关系应该具备什么特征？我的好朋友徐志斌即将出版的新书《社交红利4.0》即将解密社交时代用户关系的密码，手机银行应该是可信的、可亲的、可爱的。书中有大量案例分析如何打造这样的关系。

手机银行要打造可信、可亲、可爱的关系体验，就不能仅仅停留在产品功能的实现层面，还应该主动表达。

一方面关注用户的情感体验需求

例如我们在全民进阶段落中分析到的陪伴用户情感进阶。

另一方面要能做成可呈现可表达的品牌内容，包括口号、陈述、视觉符号等等

例如2021年江苏银行就为手机银行重新梳理了用户品牌，推出了价值符号，整合了产品和运营的内容，为改变手机银行“一盘散沙”的情况向前迈出了关键一步。

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在“成就我+”和“进阶”等产品理念的基础上，我们要重新审视用户体验，在满足用户需求的易用性、惊喜感之上，还要考虑体验正在转化成经验，经验对用户也极具价值。

我请教了哲学教授，体验是当下的感受，经验则是生活中习得的知识和技能。经验是一个变化过程，也是对过去的记忆和运用。可见手机银行打造的用户体验要陪伴用户一起成长，积累共同的经验。这种经验不只是系统越来越懂得用户需求，也不只是用户越来越熟练操作系统。

用户之于手机银行的经验包含产品认知经验、投资理念、风险偏好、行为习惯等等。

从体验到经验，需要手机银行做到记录、整合、运用每个当下的体验，成为经验。

未来，手机银行不能只是记录三五年的交易记录，而是应该记录全历史的交易记录。而且还要记录用户行为习惯、浏览习惯、阅读习惯、产品选择习惯、掌握的技能、熟悉的投资领域、了解过的知识、提过的问题、说过的话等等所有内容。

然后主动整合引导用户形成经验，就像学生学习过程中的记忆曲线那样，不仅系统记住，有些重要的经验也需要用户反复练习，通过设计一些互动内容、问答环节等引导用户叙述经验，加强记忆。

更重要的是，要能主动运用经验，有些推荐、建议需要主动呈现基于用户经验的理由，配合用户经验变化出更适合用户当下习惯的操作流程、产品列表、互动内容等等。形成手机银行特色的“千人千面”。而不只是电商那种浏览商品内容的千人千面。

总体来说，咱们谈的“经验”不只是系统积累用户的经验，用户也积累系统的经验，是人与系统互相成就，共同塑造的持续过程。

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权益是银行经营用户的重要手段。也是金融价值的一部分。银行投入大量预算采购权益。然而却成了被薅羊毛的对象。

类似的大企业还有三大运营商，观察他们的APP，发现权益经营几乎成了APP的主要内容。值得银行参考借鉴。

以往银行给用户的权益比较割裂，有业务划分的权益、有用户分层的权益、有营销权益等等，近几年手机银行运营也搞出了自己的积分权益。

权益对用户如此重要，手机银行应该考虑如何经营好权益。尤其是如何在手机银行给用户更好的权益感受。而如何统一权益不是我想讨论的重点。

目前银行经营的权益往往从采购便捷性考虑，方便比价、方便流通。虽然米面油纸抽等奖品确实对一部分用户很有作用，但是这有可能存在认知偏差。能被这类奖品驱动的用户能否代表更大范围的用户？他们的贡献度真的很高吗？

可以说，以往银行提供的权益与金融服务关系不大，不太有“权益感”。

金剑客认为权益感应该符合几点体验：

01.有身份认同感：我是这样的人，这体现了我的能力、价值、实力等等。

02.愿景一致性，和手机银行需求方向一致，这些权益继续辅助我做好投资理财等，继续在提升我的资产价值。

03.有价值分量感，我需要的就更有价值，我不缺的就没什么分量。

04.有感情分量感，融入情景感受的，我喜欢的甚至比我需要的更吸引人。

怎么做好权益感？

01、手机银行应该有比较大的篇幅来集中起来呈现用户权益。经营好“我+”，通过个性化服务和成长体系把权益呈现好，实现身份认同感。

02、在权益选择和整合方面，考虑统一价值观，和手机银行整体价值定位一致。除了采购一些价值方向一致的奖品之外，还可以把一些有价值的服务转化成免费、折扣等方式作为用户权益；还有一种非常有趣，可以把场景合作伙伴的服务包装成权益，这需要向场景合作伙伴开放一些API，使得他们能够为银行客户提供分层或个性化专属服务，通过分享用户价值而吸引合作伙伴为用户提供额外的权益价值。

03、要适当的对权益内容进行包装说明，让用户对其产生兴趣，呈现甚至放大权益的价值感和稀缺感，向兴趣电商学习做“兴趣权益”。

04、手机银行要持续经营品牌认同，持续输出价值感，也要通过权益传递情感。以用户喜欢的方式、语境、画面呈现权益，甚至以用户喜欢的人物、IP参与权益呈现和发放。

手机银行应该承担起权益平台的责任，整合全行各种权益，统一经营用户。

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银行其实是在经营信用的需求

手机银行应该培养和加强用户对银行信用的体验，经营好“信用”关系具有深远的意义，泛储蓄就是不局限于存钱的信用关系，而可以有更多信用保障服务，通过信用服务更深入用户生活场景，加强用户联系，反哺金融业务。

泛储蓄是考虑运用存钱的价值逻辑，引入更多类似存钱的储蓄需求，外延“银行”概念。例如我们曾经听说过的健康银行、时光银行、数据银行等等，虽然有些只是浪漫的想象，但是其中确实也有可挖掘的真实需求。生活中有很多东西值得存入银行，我们才更踏实放心。尤其是涉及隐私的、对用户意义重大，具有一定价值的东西都可以考虑纳入储蓄范畴。

01. 健康银行

例如我们每天的运动量信息、步数、血压、血氧等数据都是非常隐私，也不希望这些信息出错和丢失，银行的保密性和安全性高于其他平台，值得用户将这些信息托付给银行。而银行也可以在用户授权的情况下以此为用户提供健康保险等增值服务。

银行甚至可以把这些服务做成开放接口和各种采集此类信息的服务平台合作，把数据备份到银行。例如基因采集服务等。

02. 密码银行

我们每个人都要记住越来越多的密码，存在手机银行的云保险箱里更可信。

03. 信息银行

和我们个人生活密切相关的一些重要信息，往往被各种平台发到短信列表里，和各种垃圾信息混杂在一起，无法辨别真伪、容易丢失、容易被其他APP抓取。例如快递信息、缴费通知、工资单、纳税通知等等。如果这些信息被银行整合起来，提供安全保障服务。

04. 虚拟资产银行

游戏装备、会员身份、等级积分等，用户在各种平台拥有的虚拟资产，也可以放心的存入银行。需要银行积极应用区块链技术并且和各种平台打通合作。否则仅仅是备份虚拟资产信息是没有意义的。

05. 数据银行

国外已经通过立法，用户在亚马逊、facebook等平台的个人数据属于自己，可以带走。例如用户的留言、评价、收藏等等。以前各大平台用积累的用户数据给用户个性化服务，甚至洗脑、杀熟。未来用户自己也应该可以拥有和利用这些个人数据。结合未来的立法，银行应该配合政府监管，为用户提供个人数据的存储服务。

当这些泛储蓄服务场景成熟后，银行更懂用户，用户也把更多生活内容放在银行，关系更加紧密的基础上，其他金融服务的个性化和服务质量也能随之提高，更符合“成就我+”的产品价值观。

结语

除了以上十点创新建议之外，其实也还有好多值得讨论的创新方向。有些前几年我们讨论过的创新点，变换形态仍然值得深入探索，例如打造关系、运用人工智能、区块链、数字人民币等等。还有一些想法可能为时尚早，例如元宇宙，还是概念探索阶段，不太适合由手机银行普及推广。还有一些创新是融合了体验、技术、运营等的综合创新，尤其是运营将是手机银行最主要的创新空间。我们将在另一篇文章探讨2022年手机银行运营的话题。

连续多年研究探讨手机银行体验创新之道，最深的感受是体验一直在变化，随着用户的金融需求、互联网生态环境、用户年龄变化、外部因素变化等等，都在剧烈变化之中，有很多过去的“体验”认知已经落伍，有很多尝试已经证伪，手机银行的体验理念应该做大幅度的调整。结合过去几年的大量尝试和积累的数据，应该不断梳理和总结适合手机银行的核心用户体验模型。