随着产品日趋同化，制造企业之间的比拼已经从产品延伸到服务，客户对于服务的要求也越来越严苛。作为行业巨头的潍柴，服务满意度自2019-2021年连续三年保持增长，令行业瞩目。那么让我们看看在疫情、新规等重重考验下，潍柴在服务方面下了哪些功夫。

国六是今年行业的一大焦点，其实早在2018年，潍柴就已经开始国六服务技能培训。今年潍柴依托于线上和线下双模式，以直播+讲座的方式相结合，开展了391场培训，培训12万人次。线下在邢台、太原、郑州、南昌、银川、成都、新疆这七个区域建立了培训基地，打造了6小时培训圈，大大缩短服务人员脱岗培训的时间，提升了培训时效。

在配件储备方面，潍柴拥有全国最大的配件中心库和配件供应体系，设有82家区域中心库，还有4000多家零部件加盟商，保证24小时配件到位。

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针对故障的排除，潍柴也给服务渠道做了赋能。在12月11日召开的潍柴2022年商务大会后市场服务分会上，潍柴发布了全新一代国六发动机智能诊断工具智多星4.0。智多星是潍柴独立开发的产品，从1.0、2.0、3.0走到现在，智多星从一个普通的只能显示故障码或者诊断的工具，变得越来越智能，4.0已经拥有强大的预诊断功能。当发动机出现软性或者电控类故障的时候，只要把智多星连接上就可以自动判定故障码，智能引导服务人员一步步排查维修，有效缩短维修时间，提高一次维修成功率。

另外，智多星4.0拥有智能云数据库，所有的维修案例包括之前处理发动机的信息都储存在云端，可以精准地对服务进行判定。潍柴服务相关负责人介绍说：“智多星4.0很大程度上改善了客户的感知，以前只能反馈一个数值，但是这个值到底是对还是不对？是正常还是不正常？没有一个可以参考的范围。现在智多星4.0能够出具整个车辆的体检报告，一目了然。”

除了智多星4.0，潍柴还提供了专业团队护航。从2008年起，潍柴就开始在服务渠道内挑选维修精英，每年一届，到今年维修精英已经从30人增长到了200人。另外400服务电话还配有24小时远程专家，通过智能眼镜、远程诊断可以直接看到服务现场的情况、听到现场的声音，方便对服务站实施现场指导，第一时间解决问题。

随着产品愈发先进，客户要求也相应提升，以往坐等产品坏了再维修的模式已经不能顺应这个高速发展的时代，需要企业未雨绸缪主动出击，提前想办法规避产品出现问题，对此潍柴提出了“以养代修”的概念。潍柴关注客户发动机全生命周期维保成本TCO，提供了定期保养、定期检查、定期预防性更换易损件三项售后维保服务。得益于自主研发能力，以及智能化系统的加持，潍柴能够提前判断有可能出现问题的地方，并推出相应零部件预防性更换的举措，将故障扼杀在摇篮里。客户还可根据自身运营需求，定制延保零部件，实现基础件、四配套、后处理等相关零部件的延保，让客户享受到贴心的个性化定制服务产品。前面的工作做足了，保证客户出勤率的同时也减小了服务压力，可谓一举两得。

得益于个性化定制服务，潍柴还瞄准了一个大家都忽视的市场——保外客户。以往大多数的保外客户都不会再前往服务站，转为选择街边维修店或是自己的维修体系。而潍柴通过建设自己的后市场体系，打破让渠道赚钱、让客户省钱的矛盾，让客户得到实惠，为渠道进行引流，目前已经有许多保外客户被吸引回来。2022年潍柴还将推广新的客户端，统一服务接口，打通保内、保外服务市场，将保外的相关信息以及服务质量抓起来。如果能以较低价格在服务站享受到有保障的服务，客户何乐而不为呢？如此一来也将形成一种良性循环，服务站增加了自己的服务收益，客户享受到了好的服务质量，整个服务市场也将更加和谐规范。

“客户满意是我们的宗旨”，看似简单的一句口号，背后支撑起它的是一套庞大的服务体系。从5分钟派工、10分钟响应、15分钟接单、30分钟出发、2小时到达，到4小时保养、小修6小时等每一个过程，潍柴都有精确的把控。现在客户还可以通过自己的终端设备服务管家APP来查看这些节点的进度，做到心中有数。如此完善、高效、透明的服务，怎么能不让人满意呢？