中国民生银行北京分行自2013年起践行社区金融战略，历经8年发展，现持牌社区支行67家，覆盖11个行政区，民生社区网点肩负起打通金融服务最后一公里的使命，积极把服务拓展到居民生活领域。从举办老年课堂、组织舞蹈大赛、教邻里弹琴，到指导垃圾分类、疫情期间帮附近居民买米买菜、在电梯安装纸抽等，每个社区支行客户经理都在工作中成长为业务“多面手”。还有多位客户经理笑称，自己俨然已是附近居委会的“编外成员”。这样个性化且真诚的服务，不仅拉近了银行员工与社区居民的物理距离，更实现了员工与居民的“心连心”。很多中老年群体喜欢到社区支行找他们聊天，家里做了饭也会给他们送来。

当前进入大零售时代，社区银行这个金融服务的“触角”有了更大发挥空间。在多位民生银行北京分行社区支行客户经理看来，只要客户有需求，就一定会在能力范围内尽力解决，让客户感受到有温度的服务。

特殊的居委会“编外人员”

去年初至今，疫情多次反复，很多市民的工作生活按下“暂停键”，民生银行北京分行社区团队却更为忙碌。疫情暴发初期，多个社区支行的员工用自有资源联系购买生活用品、防疫物资。兰德华庭社区支行行长人小佟说：“开始我们联系过京郊一个村，因为疫情菜卖不出去，我们就帮农户卖，在社区群里让有需要的用户接龙，每周团一次。农户摘的时候都会拍视频，保证蔬菜质量。我们早上5点去市场买米，“老板看到都很诧异，因为一般都是开着货车去进货，我们开着私家车拉得满满。”

目前全部社区支行都志愿成为团购平台的社区配送点。员工每天早上义务帮助居民分拣，每家单日送货量能达数百份，既新鲜又便宜，很好解决了疫情常态化客户买菜问题。新景家园社区支行行长小李说：“我们可以说是居委会‘编外成员’，疫情期间不只是送菜，还在小区门口协助测温、支架子代收包裹、在小区电梯间安装纸抽等，只要居委会忙不过来我们就去。”其中在东城区一家社区支行工作的李宁，还在去年夏天北京开始实施垃圾分类后，穿着志愿者马甲到垃圾分类点值过班。

中国民生银行北京分行新景家园社区支行行长

乐老金融的践行者

当前我国老龄化趋势日益明显，催生了巨大的养老金融需求。今年7月，北京银保监局发文，提出要打造养老金融生态圈，改进老年人金融服务方式方法，开展“适老”金融知识宣传普及的相关内容。

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民生银行社区支行成为乐老金融最积极的践行者，体系化的开展老年客群服务与经营。一是搭建包括出游、便利、财富、礼遇、健康、舞台、课堂等“悦享”非金融活动体系，二是满足老人线上表达，线上交流的诉求，启动“小青竹”视频号；三是提供“适老服务”，包括服务于老年客户买菜的场景搭建以及血压仪、体脂秤、老花镜等健康场景搭建；嘉铭园社区支行行长小李说：“我们有很大体量的中老年群体，平时就喜欢来社区聊天，宠物丢了也会找我们，我们帮着在群里问；有的网点附近居民缴燃气费不方便，银行就去和燃气公司谈，布设缴费机器在网点，再告诉居民怎么做燃气补贴。此外，针对老年人的防P2P陷阱、防诈骗等宣传都是日常工作特别重要的部分，通过普法宣传、讲解消费风险案例等，帮助老年人掌握基础金融知识和鉴别金融风险的能力，维护自身合法权益，守住“钱袋子”，获得老年群体的广泛好评。

中国民生银行北京分行兰德华庭社区支行行长

中国民生银行北京分行嘉铭园社区支行行长

推出面向园区的普惠金融服务

部分民生银行社区支行所在区域覆盖产业园区、互联网企业。面向年轻客户重点会宣传个人征信、消费贷合规用途、按揭政策发展、如何使用好信用卡账期等。

中国民生银行北京分行东升科技园社区支行行长

东升科技园社区支行社区行长小王称，“很多在大厂工作的年轻人比较忙，不清楚也不重视信用；还有很多年轻人负债非常高，我们就会建议做一些定存、子女教育或养老金储备等。还会为他们制作“省钱攻略’。”民生银行社区客户经理们为商户提供POS结算服务、代发工资服务时，会同时沟通能为用户提供哪些优惠，比如餐厅吃饭打折、20元理发等，有时一趟服务会拿着一摞纸质优惠券回到网点宣传。随着数字化发展，现在这些信息统一上报到分行，再搭建更系统化的服务平台，真正起到连接商户和百姓的纽带作用。

数字化转变在园区的业务办理方面也有所体现。除了ATM机，民生银行北京分行各社区支行普遍还有综合智能柜员机、非现金智能柜等设备，有的网点有对公查询打印机。对不能到网点开卡的客户，社区支行客户经理会带着专用Pad上门服务。“通过这类外延的设备，将普惠金融落到实处”。

“很高兴和您成为一家人”是民生社区员工反复提到的话语。在采访中笔者一直在思考，在银行线下客流越来越少的互联网时代，民生银行社区网点为何能门庭若市、其乐融融。如果你真的到民生银行社区网点，你会看到他们可不只是在卖金融产品，他们帮居民团购蔬菜、他们组织居民把旧衣物捐赠到定点山区、他们帮老年人测量身体指标，他们组织防诈骗讲座，他们拍搞笑短视频哄客户开心。三天的采访没有让笔者找到什么可以迅速提高服务质量的灵丹妙药，我只是看到民生的社区经理在日复一日的服务一群人，获取他们的信任，成为被认可的社区一分子。他们这份坚守，他们对周边散发的温度与善意简单又无比丰盛，让我们感动、让我们久久难以忘怀。

校对 陈荻雁